مدیریت مشتریان آرایشگاه
CRM مخفف عبارت Customer Relationship Management به معنی مدیریت ارتباط با مشتری است. مدیریت ارتباط با مشتریان یا CRM عبارت است ازمجموعه گامهایی که به منظور ایجاد، توسعه، نگهداری و بهینه‌سازی روابط طولانی‌مدت و ارزشمند بین مشتریان و سازمان برداشته می‌شود. اصطلاح CRM با مفهوم امروزی آن از دهه 1990 پدید آمد و در قالب یک راهبرد کسب و کار به منظور انتخاب و مدیریت ارزشمندترین ارتباطات با مشتریان تدوین شد. مدیریت ارتباط با مشتری به سازمان کمک می‌کند به شیوه ای سازمان یافته، ارتباط با مشتریانش را مدیریت کند.
نمونه ساده‌ای از CRM در آرایشگاه یا کلینیک زیبایی
یک بانک اطلاعاتی حاوی اطلاعات مربوط به مشتریان یک سالن است که مدیریت و کارکنان سالن یا خدمات سالن به کمک آن می‌توانند، نیازهای مشتریانشان را با خدمات خود تطبیق دهند، نیازهای خدماتی آنها را یادآور شوند و یا بتوانند مدیریتی صحیح بر زمان داشته باشد. بدین نحو که پرستل می‌توانند فعالیت‌های روزانه خود را به طور دقیق‌تر هماهنگ کنند. بر اساس مفاهیم مدیریت ارتباط با مشتری، هر شخصی در سالن می بایستی روی مشتری و اطلاعات مربوط به او متمرکز بوده و لذا اطلاعات مشتریان یک سالن یا یک کلینیک زیبایی ، بایستی به طور کامل و یکسان در اختیار تمامی بخشهای مرتبط با مشتری قرار داده شود. در این راستا، بخش بازاریابی در هر مرکز زیبایی با تلاشی سازمان یافته می بایست در جهت جمع آوری و سازماندهی کردن اطلاعات مشتریان در درون مجموعه فعالیت کند. واحد مدیریت از این اطلاعات برای تماس با مشتری استفاده می کند. همچنین این اطلاعات گنجینه ارزشمندی برای مدیران سالن جهت تصمیم گیری‌های کلان مرکز زیبایی است.
هدف در سالن های زیبایی و کلینیک هاCRM
ایده اصلی CRM، کمک به سالن ها برای استفاده از تکنولوژی و منابع انسانی در به دست آوردن دیدی بهتر نسبت به رفتارهای
مشتریان، رقبا و بازار است. در صورتی که یک سیستم CRM بتواند مطابق با ایده بالا عمل کند، مرکز زیبایی ما قادر خواهد بود:
- به مدیران در تصمیم‌گیری‌های کلان سالن کمک کند
- فرصتهای بازاریابی و جذب مشتری جدید افزایش می‌یابد
- فرایندهای بازاریابی را تسهیل کند
- بازدهی و اثربخشی مراکز تلفنی تماس با مشتری را افزایش دهد
- مشتریان جدیدی برای خود پیدا کند
- گردش مالی مشتریان خود را افزایش دهد
- پاسخگویی سریع‌تری به درخواستهای مشتریان داشته باشد
- دریافت بازخورد از مشتری دقیق تر انجام می‌شود و در نتیجه توسعه خدمات جاری آرایشگاه سریع‌تر انجام می‌شود.
- هزینههای تبلیغاتی را کاهش دهد
- شناخت عمیق‌تری نسبت به مشتری ایجاد می‌شود.
اجزای مدیریت ارتباط با مشتری در مراکز زیبایی:
سیستم CRM از سه بخش اصلی تشکیل شده است:
مشتری (Customer): منظور از مشتری، مصرف‌کننده نهایی است که در روابط ارزش‌آفرین، نقش حمایت‌کننده را دارا میباشد.
روابط (Relationship): منظور از روابط، ایجاد مشتریان وفادارتر و سودمندتر از طریق ارتباطی یاد گیرنده میباشد.
مدیریت (Management): مدیریت عبارت است از خلاقیت و هدایت یک فرایند کسب و کار مشتری‌مدار و قرار دادن مشتری در مرکز فرایندها و تجارب سالن.
معیارهای مورد استفاده در سنجش موفقیت CRM
برخی معیارهای مورد استفاده در سنجش موفقیت CRM عبارتند از:
رضایت مشتری: افزایش وفاداری مشتری به سالن را می توان در تکرار مراجعه در یک دوره زمانی معین مشاهده کرد.
منفعت مشتری: منفعت مشتری را می توان از طریق افزایش امتیاز به ازای حضور مشتری، افزایش ارزش دوره عمر سرویس و افزایش رضایت مشتری دانست.
سهم بازار: میزان نفوذ در بازار را می توان به کمک مقایسه عملکرد سالن نسبت به سایر رقبا سنجید.
تحلیل مالی: معیارهای مالی کمی برنامه CRM سالن، مانند هزینه کل ، بازگشت سرمایه، درآمد خالص، نرخ بازگشت مشتری و نسبت درآمد به سهم است.
حاشیه درآمد و سود: میزان افزایش سود و درآمد هر سه ماهه را نسبت به سه ماهه قبل و همچنین میزان افزایش سود و درآمد در هر سال نسبت به سال قبل را سنجید.
صرفه جویی در هزینه: میزان صرفه‌جویی‌های ناشی از کنترل بهتر و افزایش کارایی عملیاتی و غیره را می‌توان سنجید.
از آنجا که ممکن است این معیارها تصویر کاملی از موفقیت برنامه CRM ارایه نکند، باید یک راهبرد اندازه‌گیری جامع طراحی کنیم تا ارزیابی مناسب‌تری نسبت به عملکرد CRM به دست آوریم.
چشم انداز ما: تبدیل شدن به مورد اعتمادترین شركت پروزه محور در حوزه ی حسابداري،مشاوره و بازاریابی در كليه كلينيك هاي زيبايي،سالن ها و آرايشگاه ها در سطح كشور ميباشد.