هدف در CRM، مدیریت بر روابط با مشتریان است و فرض بر آن است که مشتریان نه‌فقط به دلیل محصول متمایز و منطبق با نیازهایشان بلکه به دلیل تعلق‌خاطر به روابطشان با عرضه‌کنندگان محصولات،از یک سازمان خرید می‌کنند.
به‌بیان‌دیگر، داشتن محصولات متمایز و منطبق با نیازهای مشتری شرط لازم است، ولی لزوماً شرط کافی برای کسب و تداوم وفاداری مشتری نیست. شرط کافی داشتن روابط ماندگار با مشتری است
- افزایش درآمد حاصله از فروش
- افزایش میزان موفقیت در روابط با مشتریان
- افزایش سود
- افزایش میزان رضایت مشتریان
- صرفه‌جویی در هزینه‌های اداری و بازاریابی و فروش
اهداف مديريت مشتريان در سالن هاي زيبايي.
اصول CRM
- هدف‌گذاری برای تک‌تک مشتریان: یکی از اصول CRM این است که مشتریان دارای انتخاب فراوانی بوده و هر مشتری خدمات و محصولات خاص خود را طلب می‌کند.
- جذب و حفظ وفاداری مشتری از طریق ارتباط شخصی
- انتخاب مشتری بر اساس مفهوم ارزش طول حیات مشتری: در CRM این اصل به‌شدت موردتوجه است که مشتریان مختلف، ارزش متفاوتی برای سازمان دارند و بنابراین باید سودآورترین آنها حفظ و جذب شوند.
مفروضات اساسی CRM
- اقدامات مبتنی بر عادت: در CRM فرض بر این است که رفتار آینده مشتری توسط رفتار مشابه یا قبلی وی تعیین می‌شود. این فرض تا حدی درست است و تا حدی نادرست.
- اطلاعات فعلی مربوط به مشتریان همواره صحیح است: در CRM فرض بر این است که با توجه به اینکه پایگاه داده‌های مشتریان از منابع مختلف و روش‌های مختلفی، ورودی‌های خود را کسب می‌کنند، لذا مؤسسات باید به‌محض تغییر اطلاعات مشتریان خود، اطلاعات خود را به روز کنند چراکه سطح درآمد افراد تغییر کرده و ازدواج و تولد و مرگ‌ومیر اتفاق می‌افتد.
- مشتریان خواهان رفتار، خدمات و کالاهای اختصاصی و متنوع هستند: در CRM فرض بر این است که مشتریان همواره خواهان کالاها و خدمات منحصربه‌فردند. بااین‌وجود یک سازمان نمی‌تواند به نحوی متنوع عمل کند که تمامی مشتریان خود را راضی نگه دارد، اما استفاده از فناوری و همچنین تولید منعطف می‌تواند به‌نوعی سفارشی‌سازی در عین تولید انبوه را در پیش بگیرد.
افزایش بهره‌وری با CRM
همان‌طور که پیش از این اشاره شد، CRM یک فلسفه فرآیند کسب‌وکار است که استراتژی، فرهنگ، فرآیندها و تکنولوژی سازمان را تحت‌الشعاع روابط با مشتریان قرار می‌دهد. این فلسفه تمام نقاط تماس سازمان با مشتری را متأثر می‌سازد و تمام بخش‌هایی از سازمان را که به‌صورت مستقیم یا غیرمستقیم با مشتریان در ارتباط هستند، شامل می‌شود. این فلسفه از طریق چهار روش زیر بهره‌وری را در نقاط تماس مشتریان با سازمان افزایش می‌دهد.
ارتباطات Communication
برقراری ارتباطات بهتر بین بخش‌های مختلف سازمان (درون‌سازمانی) و بین سازمانی و مشتریان (برون‌سازمانی)
کارایی Efficiency
افزایش کارایی به‌وسیله ابزارهای خودکار ایجاد نامه، ایجاد گزارش، تنظیم اسناد و غیره از طرف سازمان برای مشتریان
اثربخشی Effectiveness
افزایش اثربخشی به‌وسیله ابزارهای دسترسی زمان واقعی Real Time Access به قیمت‌ها و موجودی کالا، تنظیم سفارش خودکار، کاتالوگ‌های بصری و غیره برای مشتریان.
تصمیم سازی Decision-Making
گردآوری تدریجی اطلاعات مورد نیاز برای تصمیم‌گیری سازمانی بر اساس تحرکات بازار و مشتریان.
مشتری محوری در همه ابعاد سازمان CRM
زمانی که یک سازمان از محصول مداری به مشتری محوری سوق پیدا می‌کند، باید فرآیندها و رفتارهای مشتری محور را زیرساخت‌های جدید حمایت کنند. تغییراتی که همه دیوارها را فرو می‌ریزد، کارکنان را آموزش می‌دهد که بتوانند در محیط جدید کار تیمی انجام دهند. ارتباطات را تسهیل می‌کند، ابزار پیچیده اطلاعاتی بکار می‌برد تا تصمیمات مشتری محور گرفته شوند. ابزارهای اطلاعاتی به مدیران اجازه می‌دهد متوجه روندهایی که قبلاً نمی‌دیدند بشوند، روابط بالقوه را کشف کرده و ارتباطات پنهان را شناسایی کنند.
مشتری و همه مدیریت‌های سازمان CRM
در رویکرد سنتی، فروشنده محصولات سازمان را مدیریت می‌کند و مدیران سازمان، مسئول میزان فروش فعلی محصولات سازمان هستند. در حالی که در CRM فروشنده مشتریان سازمان را مدیریت می‌کند و مدیران سازمان مسئول پاسخگویی به رشد ارزش‌های مورد نیاز این مشتریان در طی زمانی که سازمان به فعالیت خود ادامه می‌دهد می‌باشند؛ بنابراین همه مدیریت‌های یک سازمان فارغ از شرح وظائف خود در مدیریت رفتار با مشتری مسئولیت یکسان دارند.
CRM یک اقدام همه‌جانبه
CRM در پی حمایت از مشتریان در طول زمان، مدیریت بر یک سری تعاملات با مشتریان و سنجش میزان رضایت مشتری از محصولات گوناگون سازمان است. برای اجرای این فرآیند مراحل زیر باید طی شوند:
- شناسایی: مشتریان خود را بشناسید.
- متمایزسازی: مشتریان خود را متمایز کنید.
- تعامل: با مشتریان خود تعامل داشته باشید.
- تطبیق: رفتارهای سازمان خود را با مشتری تطبیق دهید.
چرا CRM؟
در عرصه تجارت، حفظ مشتریان فعلی و گسترش کسب‌وکار مسئله مهمی است. هزینه‌هایی که صرف پیدا کردن مشتریان جدید می‌شود خود نشان‌دهنده اهمیت هر یک از مشتریان کنونی است. هر چه مشتری فرصت بیشتری برای انجام کسب‌وکار با شرکت شما داشته باشد، احتمال موفقیت شرکت بیشتر است. یکی از راه‌های دستیابی به این هدف گشودن کانال‌های فروش مستقیم، فروش آنلاین، فرانشیز و استفاده از عامل‌های فروش و غیره است. هر چند با افزوده شدن بر تعداد کانال‌ها، مدیریت ارتباط با مشتری نیز سخت‌تر می‌شود.
استفاده از تکنیک‌های مدیریت ارتباط با مشتری به کسب‌وکارها کمک می‌کند تا نسبت به رفتار مشتریانشان آگاهی یافته و عملیات تجاری‌شان را طوری تغییر دهند تا در مسیر خدمت به مشتری قرار گیرد. درواقع CRM به کسب‌وکارها کمک می‌کند که به ارزش مشتریانشان پی برده و برای بهبود ارتباط با آنها سرمایه‌گذاری کنند. هر چه شناخت بیشتری از مشتریان خود داشته باشید طبیعتاً نسبت به نیازهایشان نیز پاسخگوتر خواهید بود.
با تمرکز بر روی موارد زیر می‌توان به اهداف CRM دست یافت:
- شناخت عادات، نظرات و ترجیحات مشتریان
- تهیه پروفایل افراد و گروه‌ها برای سرمایه‌گذاری مؤثرتر و افزایش فروش
- تغییر مسیر عملیات به‌گونه‌ای که منجر به بهبود ارائه خدمات به مشتری و بازاریابی شود
بهره‌گیری از CRM تنها محدود به استفاده از نرم‌افزارهای مدیریتی قوی نیست، بلکه باید کسب‌وکار را نیز منطبق با نیاز کاربران اصلاح کرد
چشم انداز ما: تبدیل شدن به مورد اعتمادترین شركت پروزه محور در حوزه ی حسابداري،مشاوره و بازاریابی در كليه كلينيك هاي زيبايي،سالن ها و آرايشگاه ها در سطح كشور ميباشد.